文/梦幻十六品牌创始人 胥坚军

净水产品以旧换新算是偷师其他行业比较成功的一例，所不同的是，净水机的产品属性决定了消费者购机时应当要考虑其售后服务，如商家将此妥善设计，给予购机用户多重保障，真正做到净水无忧，就能从根本上杜绝新的“孤儿机”产生。当然，现在净水机购买者亦有两种消费态度，一种观点是净水机跟多数家电类似属于耐用消费品，另一种想法是净水机与手机一样属于快速消费品。

而如今的一些厂商从产品策划到宣传推广，似乎处处都在有意无意的迎合这两种消费取向，但不可否认的是，截止目前为止，净水产品仍无法脱离售后服务，包括安装、换芯及维修。有人为其销售的净水机配备一打“傻瓜式”连接器，以便接驳各类自来水龙头，甚至摄制完整的安装教学片，似乎作用也很有限，学不会安装的用户还是大有人在，且在使用中随便遇点小问题就容易想到放弃，因而，一些从事线上业务的朋友透露，净水机网购退货率也不低，当然这个退货率远不能与唯品会相比。

从另一个角度说，可能正是因为我们一部分电商导向，或潜移默化的引导更多网民将净水机视作手机类产品。比如一般净水机电商的服务承诺，诸如全国联保、全面保修、极速退款、退货运费险、七天无理由退换，是不是跟手机电商的服务承诺类似？加之网购机的外型风格、智能化设计及附加配置，也或多或少的加剧这一消费观念的形成。殊不知，手机基本没有消耗材料，手机坏了到处可以找到维修商，时常换手机不是因为使用寿命的问题，很多是为了时尚与面子吧？当然，每年换手机的朋友能找到一万条理由，比如玩手游跟不上、拍照不够清晰各种。

一般三、五年更换手机的朋友，购买净水机时往往会比较在意净水机的使用成本，而不仅看购机价格，即使最低的售价也不见得能让这类人群动心，这个世界本就允许各种消费习性并存。实际操作中，售后人员接到网购的“孤儿机”也不在少数，那为何这个时候净水机又不是手机啦？不是说好保内免费退换、保外干脆再买一台？其实，当初觉得净水机跟手机一样的用户，真正使用一段时间后就会明白，净水机对售后的依懒程度甚至远高于空调。

一般电商同时提供更换便捷的滤芯，总体售价也很合理，甚至也准备了更换滤芯视频，但让用户真正去换芯时又是另一回事。再则，一旦机器出现故障又治不了时又该找谁？理论上，电商应有指定服务商负责维修，但每年还是大量“孤儿机”产生，虽然“孤儿机”来源众多，线下购机的也可能产生“孤儿机”，较为典型就是一部分净水商转行。无论线上、线下，一线品牌应该做得比较好，通常能够就近安排售后服务，然而全国各地市场难免存在疏漏之处。

既然净水机不同于手机那般的频繁换新，那么老用户大致什么时候可能会换净水机？首先，净水机寿命到期时，一般净水机平均使用寿命大致五、六年已成为行业共识，当然具体用户并不完全清楚，这需要多方面的引导。其次，净水机采用异型构件或特殊滤芯，材料难以采购或材料费过高。第三，原水水质较差、净水机又过于简易，无法满足饮用水净化需求。第四，个别会销机、直销机配置及质量太次，频繁维修或无修理价值。第五，安装后因各类原因导致净水机长期没有投入使用，如长时间丢失售后而遭闲置的、或用户长期未在此居住的...第六，用户乔迁新居借机淘汰旧机的等等。

以往我们服务站为用户更换新机，多数是在日常售后服务过程中自然发生，有一次信访办让服务站维修办公室的几台开水器，后来干脆让我们把接待大厅的三台老旧开水器也换了，并加配反渗透处理设备。还有几次，因用户考虑原厂滤芯价格过高，而要求我们换台采用通用滤芯的净水产品。各类会销反渗透净水机、直销功能净水机以旧换新的也不在少数。不久前售后接到一台电解水机电解槽损坏，原供货公司已注销，配件无法找到，该用户只得选择以旧换新。

有意思的是，部分服务站曾几次尝试以旧换新活动，但当地老用户好象反映冷淡，导致活动收效甚微。后来明白，以旧换新并不需要搞突击，它完全可以作为门市长期的服务项目加以推广，实际它也是需要日积月累的事情。另外，定价方面不建议过于“虚标”，迎合一部分群体心理，可以设计一个价格体系。比如梦幻红苹果官网报价3280元，这已足够线下的操作空间了。曾有用户质疑，看过你们网站，但你们服务站现在以旧换新最高可抵扣1000是不是有点...

客户意思很明确，认为其中存有商业套路？笔者表示，网站报价是全国统一零售/服务价，并非某地提货价，它包含安装、运输等各项成本费用，全国物价指数不一，尤其是边疆地区的运费、人工都很高，比如给你家装机行车不过5、6公里，而他们那儿上门服务开车几十公里都算正常，就象2021版帕萨特轿车官方指导价18~28万之间，各地4S店折扣、优惠各种，最高让利8万，相对来说我们红苹果报价是实价，服务店给您的也是真真切切的实惠。

此事过后不久又遇一客户不爽，因为他觉得当年他花九千多安装的美国进口机与国产品牌机一样抵扣不公平，并进一步表示，上月换车，他的德系旧车还抵扣了九万，原价三十万的新车二十一万开回家。对此笔者有点无语，不过还是告诉他净水机以旧换新与旧车抵价换新车本质上不同，旧车你九万作价给4S店，没几天4S店九万五卖了，因为汽车有二手车市场的，可净水机没这一说...不过最后笔者还是忍住没说这些旧净水机最后去处就是垃圾场。

这方面的小插曲不少，需要的还是我们的专业与耐心，接下来还是集中说说以旧换新的产品选型，一般可指定一款、两款划归以旧换新专用机型，产品线不宜过长，所谓产品要简单、服务要细致，同时应注意如下几个要点：一是所选机型一定满足本地多数用户的净水需求，二是所选机型力求简约、时尚、耐用、性价比高，三是尽可能避免与其他线上、线下销售机型重合，四是必需充分考虑售后保障、或与包年服务形成“组合拳”，五是保障长期供货源，六是做好持续推广、力争家喻户晓，七是设计“以好充次”物超所值的销售与服务策略，八是尽可能选择通用滤芯的净水机，九是前期一、两年尽量不要更换机型。

此外，口碑传播、样板营销都十分重要，我们山东有位年青的服务站经理曾接手一台家用超滤机的换芯业务，经他对比演示及详细说明，最终用户要求换装反渗透净水机，该用户相当满意，甚至鼓动他亲戚也参加了我们的以旧换新活动。这正是我们小伙的专业与诚恳，真正打动了客户的心，类似的事情还发生在我们西北一位同样年青的服务站经理身上，有一次维修几台幼儿园温开水机，事后向园领导反馈热胆与加热管损坏情况，系温开水机原配过滤器过于简单，结垢较为严重，或造成损坏设备、或导致能耗飙升、或影响孩童饮用水安全。

经试装第一台后得到园领导、老师及家长一致好评，很快近二十台温开水器的内置过滤器全部升级为反渗透净水机，至今两年，服务站一直在为该幼儿园提供售后服务，这类情况下，往后幼儿园更新饮用水设备首选哪家？有些同行朋友觉得，自身社会关系不多，公关能力欠缺，很难接触到集团客户，其实不然，很多商机可能就在我们身边，而多数商用业务也不见得非要依靠所谓的关系与公关、或是口才出众、能言善辩，重点还是在于我们面待客户是否诚恳、是否专业？还有，我们是否了解客户真实的需求，能不能帮助客户解决隐性的痛处？

很多时候，看到我们一些同行每天也很忙碌，但是效果如何呢？能不能产生工作效益，在于审视我们的每件事情、每个行动是否具有附加价值，就此，笔者同诸位分享三个方面：首先，整个事件顾客是否在意？其次，这个动作对整个事件是否有实质改变？最后，这个动作是否一次做对？回到上面幼儿园案例，诸位认为园领导真正在乎什么？而我们小伙指出问题所在以及首台试用等行动是否推进了整个事件的发展？然后小伙每一步是否一次做对？

有兴趣的朋友都可以参照以上三条去提高自身的工作品质，提高我们的工作效益。还有，常听人说工作是计划出来的，可是个别同行总是抱怨没事可做、活太少，其实是他眼睛里没活、脑袋里也是空空，不客气的说这是典型的“思想穷根”。作为一个净水人怎么可能是闲人一个呢？那么多的用户需要我们的专业净水服务，还有更多的准客户等着我们与他们真诚接触，做个净水人是件无尚荣光的事情，净水兄弟姐妹们，忙起来吧！

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