文/梦幻十六品牌创始人 胥坚军

大概从上个世纪九零年代开始，部分净水器销售人员就养成一个不怎么好的习惯，那就是从不主动告诉客户净水器需要更换滤芯。事实上，多数从业人员是知道的，净水器净化水质的过程也是污染滤芯的过程。而卫生部门明确规定：为保障出水水质，首次使用或长期停用后恢复使用时按要求进行冲洗，并按要求定期清洗、更换滤芯。

所以，告诉客户净水器需要换滤芯是十分有必要的，实际上，就算销售人员不说，客户也有可能问你，要知道，净水产品经过20多年的宣传与推广，不少消费者已经意识到了这一点。那么，什么时候说、怎样说呢？笔者认为，从导购阶段就应明确告知客户，安装时，售后人员应再次提醒客户。这里，就需要所有从业人员应熟悉自身经营的产品特点，掌握各级滤器性能，甚至了解当地水质情况，学习净水器安装与使用方面的知识等。

比如家庭用户，济南市区的自来水水质就比较接近于膜工厂试验用的加标水，一般反渗透膜组件平均寿命为1~2年，各级滤芯则建议半年更换一次。苏州市区的自来水偏软，但可溶性固体总量（TDS）并不低，各级滤芯建议半年更换一次，而反渗透膜组件建议2~3年更换一次，老城区余氯浓度偏高的，反渗透膜组件建议1~2年更换一次。

针对企事业单位用户，则据具体水质情况、单位饮用水量而定，建议安装后3~4个月左右时间安排上门巡检一次，一方面检查整机运行情况，另一方面检测产水品质及产水量，这将有助于我们掌握该机滤芯更换周期。应当注意是，不同单位的用水量差异是很大的，比如仅供饮水的单位，平均每人每天饮水量可按2升推算，如果有100人，那么该单位一天饮水量大致200升，前置滤芯每天过水量约400升，3~4个月下来，总过水量超过40立方。如该商用净水机装有2支（金标）苏尔活性炭滤芯作为前置，额定总过水量约30立方，理论上，前置滤芯应当更换了。

实际上，商用净水机各级滤芯很少以3~4个月作为更换周期的，能够做到半年更换一次已经相当不错了。一方面，确实有考虑客户承受能力的因素，另一方面，苏尔滤芯测试总过水量时，所用加标水的余氯含量为自来水的5~10倍，所以，实际使用中，即使超过额定总过水量一点，问题也不大。但是，我们必须确定一个具体的更换周期，管理上，通常我们在净水机不显眼位置贴上服务记录卡，并为每位用户建立档案，甚至采用服务软件加以管理。

有些单位的用水量较大，比如工矿、物流、营业场所等，其中，餐厅尤为复杂，既要考虑后场烹饪用水，又要考虑前厅泡茶用水，煲汤用的大锅一次注水4、50升，制冰机、蒸箱、蒸汽发生器、饮料机等设备用水量也不小。当然，不是说办公类的场所饮水量不大，如遇暖壶打水的用户，就要注意了，尽管办公人员本身的饮水量不见得很大，但是，暖壶中没喝完的水，第二天往往是倒掉的，这部分被浪费的热饮水，也要计算在总饮水量之中。

了解这些业务后，就得考虑换滤芯这事情什么时候说、如何说的问题。一般笔者在向客户介绍完产品时，随即向客户明确换滤芯之事，哪怕有可能遭致客户反感，笔者也会礼送客户，请他换一家看看，而我们的售后人员也会将在产品安装完成时，再次提醒客户换芯事宜。我们所用言辞并无特别之处，关键是真诚与专业，才有可能得到客户的理解与信任。事实上，不少客户线上、线下寻访多家以后，最终还是选择了我们，甚至有人直接表示，正因为那些同行隐瞒了换滤芯的事情，所以才放弃了他们。

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